Service Delivery Manager - Workplace

Chez AXA Belgium, la mission des équipes Workplace Services est de permettre à nos collaborateurs de disposer de capacités Workplace fiables afin de garantir une collaboration efficace où et quand ils en ont besoin, et ce dans un environnement sécurisé.
L'équipe Workplace a pour objectif de fournir, de soutenir et de faire évoluer l'ensemble des solutions et services Digital Workplace utilisés par les collaborateurs d'AXA Belgium. L'équipe Workplace travaille en étroite collaboration avec les équipes IT et Business pour assurer la meilleure qualité de service et s'aligner sur leurs besoins. 
Les activités menées par les équipes Workplace couvrent les solutions suivantes : Postes de travail physiques et virtuels, Software packaging et licensing, Workforce Collaboration solutions (Office 365,...), Telephony Services et Secure Data Exchange. De plus, les activités de Service Desk (niveau 1 et niveau 2) sont également incluses dans le périmètre de l'équipe Workplace.
Nous cherchons actuellement à renforcer l'équipe avec un profil deService Delivery Manager.

Vos responsabilités en tant que Service Delivery Manager:
 

• Vous supervisez de près le contrat de service externalisé de support informatique aux utilisateurs finaux en place pour AXA Belgium et vous assurez que le service fourni est conforme aux accords de niveau de service (SLA) convenus.
• Vous participez activement à la gouvernance mise en place avec les différents partenaires.
• Vous êtes le propriétaire du processus d'amélioration continue et définissez les priorités en étroite collaboration avec l'équipe d'assurance qualité et les besoins de l'entreprise.
• Vous définissez et coordonnez la mise en œuvre des plans d'amélioration continue en collaboration avec les équipes de gestion des services et avec les équipes de produits commerciaux et informatiques dans tous les domaines.
• Vous êtes chargé de contrôler la qualité des services sur le lieu de travail, y compris la satisfaction globale des employés, ainsi que les indicateurs de performance opérationnelle pour les processus relevant de votre responsabilité.
• Vous contribuez aux initiatives de qualité de service (fiabilité et sécurité) afin d'améliorer les services et les processus du lieu de travail, ce qui favorise l'excellence opérationnelle et l'amélioration de l'expérience des employés.
• Vous remettez en question les chiffres du Service Desk, y compris en entrant dans les détails des dossiers d'incidents pour identifier et comprendre les tendances.
• Vous identifiez les améliorations structurelles (par exemple les incidents récurrents) et assurez un suivi étroit jusqu'à la mise en œuvre.
• Vous vous appropriez la pratique du Service Desk (ITSM) et la remettez en question en termes d'efficacité et de valeur ajoutée ; vous encouragez constamment le développement et l'amélioration de la qualité des processus et des outils utilisés.
• Vous prenez en charge les activités de gestion des fournisseurs pour l'ensemble du périmètre de Workplace Services.
• Vous pilotez les situations de qualité de service pour lesquelles des connaissances d'expert sont requises : vous comprenez et remettez en question le problème, vous apportez des solutions, vous soutenez les équipes dans la mise en œuvre et vous partagez les leçons apprises par la suite afin d'améliorer la situation dans son ensemble.
• Vous assurez une communication adéquate des tendances, des risques et des plans d'amélioration à la direction.

• Vous aimez remettre en question les processus actuels et proposer des alternatives en guise de réponse ;
• Vous osez remettre en question sur la base de valeurs, oser prendre des risques, oser prendre des engagements.
• Vous êtes un modèle et favorisez le changement culturel au sein de l'équipe : responsabilisation, culture de l'apprentissage et de la croissance.
• Vous avez un état d'esprit Agile, vous le mettez en œuvre par votre comportement et vous en tirez pleinement profit.  
• Vous mettez l'accent sur la priorisation de la valeur client afin d'avoir une gouvernance axée sur la valeur.
• Vous avez une bonne compréhension des outils / environnements Workplace
• Vous avez une expérience de la collaboration avec les équipes de support aux utilisateurs finaux (y compris avec les équipes de proximité).
• Très bonne connaissance de l'anglais (la connaissance du français ou du néerlandais est un atout).

Vos compétences : 

• Baccalauréat en informatique, commerce, TI ou autre domaine connexe ou formation équivalente.
• Minimum de 10 ans d'expérience dans le secteur des services informatiques
• Connaissance des technologies du Digital Workplace
•  Expérience avec ServiceNow ITSM
• Compétences approfondies en matière de communication écrite et orale (anglais)
• Très bonne connaissance de l'administration des plateformes MS Windows 10
• Expérience de l'identification et de l'examen des problèmes récurrents et de la collaboration avec les groupes d'assistance responsables pour les résoudre (par exemple, réseau, conditionnement et distribution de logiciels, sécurité, service d'assistance, assistance sur site).
• Connaissance des processus ITIL (le certificat ITIL 4 Foundation est un plus)

Chez AXA, nous voulons être bien plus que le leader mondial de l'assurance et de la gestion d'actifs.

'Agir pour le progrès humain en protégeant ce qui compte' est notre raison d’être. En tant qu’assureur, nous voulons veiller sur chaque individu, la société et le monde. Tout en gardant une ouverture d’esprit face au progrès.

AXA Belgium est aussi un acteur majeur dans le domaine de la prévention. La protection est dans notre ADN, comme en témoignent chaque jour les investissements considérables dans la recherche et la sensibilisation aux risques.

Chez AXA, nous rejetons toute forme de discrimination déloyale ou illégale. Plus d’informations sur notre politique de Diversité et d’Inclusion.

En Belgique, AXA est le leader du marché de l'assurance non-vie. Nous avons plus de 3.000 employés enthousiastes qui travaillent chaque jour pour passer du statut de payeur à celui de partenaire pour nos 3 millions de clients.

Nos employés sont d’une grande importance. C’est pourquoi nous nous sommes engagés à créer un environnement de travail agréable et moderne et nous essayons de créer une culture diversifiée et inclusive où les idées de chacun sont valorisées et respectées.

Nous sommes mus par nos valeurs : Customer First, Integrity, Courage et One AXA. Nous formons une équipe bien soudée dans tout ce que nous entreprenons.

Une bonne rémunération pour votre travail et dévouement

Un salaire brut attractif complété par des bonus personnels discrétionnaires et collectifs et – bien évidemment – des titres-repas et des écochèques.

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Avec 35 jours de congé par an pour pouvoir vous ressourcer après vos efforts enthousiastes, du travail à domicile, des équipements sportifs et des formations, nous prévoyons tout pour que vous restiez en pleine forme professionnellement, physiquement et mentalement!