IndirizzoDescrizione del lavoro:
Chi Cerchiamo
Per la nostra sede di Milano siamo alla ricerca di una persona da inserire all'interno del team Digital Customer Service. La struttura ha lo scopo di presidiare e gestire le interazioni quotidiane con i clienti sui canali digitali assicurandone i livelli di servizio; progettare le journey relative al customer service monitorando possibili criticit? ed incident; monitorare lo stato di avanzamento dei processi gestiti nonch? alimentare la Dashboard di monitoraggio di Customer Experience, in coordinamento con la Struttura Customer Insight & Analytics.
Un gruppo giovane e dinamico con il principale obiettivo di innovare e sviluppare i servizi digitali per permettere ad A2A Energia un posizionamento all'avanguardia e competitivo in un mercato in continua evoluzione.
La risorsa sar? chiamata a collaborare con varie funzioni e clienti di diversa fascia d'et?, estrazione e provenienza con l'obiettivo comune di gestire il cliente finale con un servizio di eccellenza, portare valore all'Azienda e guidarla verso una transizione tecnologica per rimanere competitivi e all'avanguardia, in un mercato altamente dinamico, normato e di alto valore.
La principale responsabilit? sar? quella di gestire e sviluppare l'assistenza sui canali digitali, con un'attenzione sull'efficienza e sulla soddisfazione dei clienti finali.
L'assistenza fornita dovr? essere principalmente guidata in ottica di self-care, ed in caso di necessit? fornire al cliente la scelta del migliore canale di contatto per offrire un supporto puntuale in ottica di omnicanalit? e opticanalit?.
Le soluzioni e gli interventi di miglioramento dovranno essere definiti seguendo una logica "data driven", ? quindi necessario, oltre alla conoscenza del cliente e delle tecniche di gestione dell'assistenza, una capacit? di elaborazione ed analisi dei dati.
? inoltre richiesto un approccio fortemente strutturato e metodico che si basi principalmente su evidenze empiriche.
Per quale societ?
A2A Energia: Forniamo la nostra energia a oltre 2,5 milioni di clienti e siamo costantemente ai vertici delle rilevazioni nazionali per il livello di soddisfazione. Siamo una presenza costante per i cittadini, in casa e nella citt?, portando nel loro mondo comfort e servizi innovativi per favorire l'efficienza energetica e la mobilit? elettrica. Ci impegniamo ogni giorno per offrire un servizio di qualit?, che risponda alle esigenze pi? diverse, dal singolo alla grande azienda.
Ti occuperai di
* Gestire in prima persona le richieste dei clienti finali provenienti dai vari canali di contatto.
* Identificare i principali motivi di contatto, analizzando i dettagli delle richieste gestite, i questionari di soddisfazione clienti e i feedback dei clienti ricevuti tramite questionari di soddisfazione, categorizzando e riportando i risultati accorpati per le principali categorie.
* Estrapolare e riportare casi studio dettagliati che identifichino chiaramente problemi di processo per poter intervenire puntualmente con azioni correttive ai fini di risolvere il problema alla fonte, prevenendo il contatto del cliente per il caso specifico.
* Definire le priorit? di implementazione e sviluppo di processi e nuove funzionalit? di assistenza sui canali digitali, sulla base delle necessit? dei clienti identificate tramite analisi dati.
* Introdurre sui vari "touch point" digitali FAQ, guide e documentazione al fine di ridurre i contatti gestiti dall'assistenza, smaltendo in ottica di "self-care" tutte le richieste che non necessitano di un'interazione con un consulente umano.
* Instaurare una collaborazione ed una comunicazione continua con i vari colleghi interni al fine di avere una costante visibilit? sulle attivit? in corso e mantenere il gruppo interno costantemente aggiornato.
* Proattivit? nel proporre migliorie, innovazione e revisione dei processi e degli strumenti utilizzati cos? da migliorare continuamente la gestione del lavoro quotidiano ed i servizi offerti, prendendo spunto anche da diversi mercati ed esperienze.
* Attivit? di analisi e predisposizione della reportistica operativa e direzionale dell'area.
Qualifiche richieste:
* Gestione del cliente ed esperienza pregressa nell'assistenza clienti in aziende mediamente strutturate
* Capacit? e conoscenza della gestione dell'assistenza sui canali digitali
* Comprensione dei KPI, metodi di calcolo ed analisi performance, livello di soddisfazione dei clienti
* Utilizzo Excel e Power point livello medio
* Raccolta, elaborazione ed analisi dati
* Capacit? di gestione piccoli progetti e compiti assegnati in autonomia
* Capacit? di presentazione e di sintesi
* Conoscenza del mercato dell'energia
Altre qualifiche relative al profilo ricercato:
* Project management (Agile / Waterfall)
* Salesforce/Qlik sense/Google marketing platform/Google analytics/Google dashboard
* Inglese
Saranno valutate esclusivamente le candidature inviate tramite il Sito Carriere aziendale.
Ci impegniamo ogni giorno per creare un ambiente di lavoro inclusivo e innovativo, fondato sul rispetto, sull'etica e sulle pari opportunit? garantendo la valorizzazione delle diversit?.
La selezione ? rivolta a candidati e candidate in linea con le competenze richieste. I dati personali raccolti verranno trattati nel rispetto del Regolamento Ue 2016/679 (GDPR).
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